1、项目背景
客户服务是企业的命脉，客户投诉处理质量是影响客户满意度的重要指标之一，直接影响着现有客户对企业的美誉度，为此，如何管理客户投诉便成为企业客户管理的一个重要内容。
客户投诉管理项目通过形成有效的客户投诉管理和处理机制，完善内部工作流程，加强部门间的协调合作，减少投诉的数量，提高客户投诉的解决效率，增强客户对企业的信赖程度，从而使投诉由矛盾转变为企业与客户沟通交流的纽带。
2、项目可以为企业带来以下收益
（1）强化企业的监督管理机制，及时发现和纠正不符合服务规范/违规的行为，加强内部管理；
（2）倾听客户的声音，了解客户的关注点及潜在的需求，优化服务流程，提升服务水平；
（3）梳理企业内部投诉管理工作流程，查找企业内部投诉管理问题，消减多余流程，缩短客户投诉处理时间
（4）促进企业内部各部门体系间的协调配合，实现“全员服务”，提高投诉管理工作的响应速度；
（5）制定适合企业服务理念的投诉管理制度，迎合本地区客户的需求，创造区域服务特色；
（6）及时掌握部分客户的离网倾向，有针对性的采取响应的措施和应对办法，减少客户流失；
（7）深入了解企业内部各部门在投诉管理这一商业过程中的服务现状，并就本地区行业内竞争对手在同一商
业过程的服务情况和动向进行调查研究；
（8）借鉴行业内成功管理体系，以竞争对手为参照，分析投诉管理体系和制度差异，确保竞争优势。
3、项目设计
（1）项目总体框架
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（1）标准作业时间
顾客投诉管理项目的标准作业时间一般为50天左右，可根据企业需求以及时间安排进行调整，增减项目内容。
4、项目提交的成果
报告种类：
◆ 现有问题诊断报告(PPT格式)
◆ 投诉管理提升策略汇总(PPT格式)
◆ 投诉管理提升方案(PPT格式)
◆ 投诉管理提升策略实施计划(PPT格式)
◆ 顾客投诉管理管理办法(Word格式)
◆ 顾客投诉管理实施细则(Word格式)
◆ 顾客投诉管理考评办法(Word格式)投诉管理提升效果分析(PPT格式) |
